Il divario tra analisi dei KPI ed Execution

Dall’analisi dei KPI all’execution delle azioni correttive in un’azienda di Customer Care

In un’azienda di Customer Care, monitorare i KPI (Key Performance Indicators) è fondamentale per misurare la qualità del servizio offerto e individuare eventuali aree di miglioramento. Tuttavia, l’analisi dei KPI è solo il primo passo di un processo più ampio: per ottenere risultati concreti, occorre tradurre i dati raccolti in azioni correttive efficaci. Questo passaggio, dall’analisi all’execution, è essenziale per migliorare costantemente la qualità del servizio clienti e mantenere un alto livello di soddisfazione.

Fase 1: Analisi dei KPI

L’analisi dei KPI fornisce una fotografia dettagliata delle performance attuali e consente di individuare eventuali criticità. Ecco alcuni dei KPI più rilevanti in un’azienda di customer care:

• Customer Satisfaction Score (CSAT): Misura la soddisfazione dei clienti in base a una specifica interazione.
• Net Promoter Score (NPS): Indica la probabilità che un cliente consigli l’azienda ad altri.
• First Contact Resolution (FCR): Rileva la percentuale di problemi risolti al primo contatto.
• Tempo medio di gestione (Average Handling Time – AHT): Misura il tempo impiegato per gestire una richiesta cliente.
• Tempo medio di risposta (Average Response Time): Indica il tempo che intercorre prima che un cliente riceva una risposta.

Una volta raccolti questi dati, l’azienda deve valutare quali KPI non stanno raggiungendo gli obiettivi prefissati o dove ci sono deviazioni significative rispetto ai benchmark stabiliti. Per esempio, un CSAT basso potrebbe indicare insoddisfazione diffusa, mentre un FCR basso potrebbe suggerire che le richieste dei clienti non vengono risolte tempestivamente.

Fase 2: Identificazione delle cause

L’analisi dei KPI da sola non è sufficiente; è necessario andare oltre i numeri per comprendere le cause alla base delle performance insoddisfacenti. Questo passaggio richiede uno studio approfondito del processo aziendale, del team operativo e delle risorse a disposizione.

Ad esempio:

• Se il FCR è basso, potrebbero esserci problemi di formazione del personale o una mancanza di strumenti adeguati per risolvere rapidamente i problemi dei clienti.
• Un AHT troppo alto potrebbe indicare che i processi interni sono troppo complessi o che le procedure di assistenza clienti non sono ben ottimizzate.

L’azienda deve condurre una valutazione interna per identificare le inefficienze o le lacune che stanno influenzando negativamente i KPI. Questa fase spesso implica la raccolta di feedback da parte dei dipendenti, l’analisi dei processi di lavoro, e, in alcuni casi, l’uso di audit esterni per ottenere una visione imparziale.

Fase 3: Sviluppo delle azioni correttive

Una volta identificate le cause, è il momento di sviluppare le azioni correttive. Queste azioni devono essere specifiche, mirate e misurabili, per garantire che siano efficaci e facilmente monitorabili.

Esempi di azioni correttive possono includere:

• Formazione del personale: Se la causa di un FCR basso è una mancanza di competenze, organizzare corsi di formazione mirati può migliorare la capacità degli agenti di risolvere i problemi al primo contatto.
• Ottimizzazione dei processi: Se il AHT è troppo alto, si potrebbe lavorare sull’automazione dei processi o rivedere le procedure interne per renderle più snelle.
• Implementazione di nuovi strumenti: Se i dati mostrano che gli agenti impiegano troppo tempo a cercare informazioni, si potrebbe investire in software di gestione delle conoscenze per facilitare l’accesso rapido alle risorse.

Fase 4: Implementazione delle azioni correttive

A questo punto, le azioni correttive devono essere implementate operativamente. L’execution richiede un approccio strutturato e coordinato, che coinvolge tutti i livelli aziendali, dal management ai singoli operatori del servizio clienti.

L’implementazione può richiedere:

• Risorse aggiuntive: Per esempio, nuovi strumenti tecnologici o software di automazione.
• Supervisione continua: I team leader devono monitorare da vicino le performance durante la fase di implementazione per assicurarsi che i cambiamenti stiano producendo i risultati desiderati.
• Comunicazione interna efficace: È cruciale garantire che tutti i membri del team siano consapevoli dei cambiamenti e ricevano un supporto adeguato durante la transizione.

Fase 5: Monitoraggio e adattamento

Dopo aver implementato le azioni correttive, è fondamentale monitorare i risultati per verificare l’efficacia delle soluzioni adottate. I KPI devono essere nuovamente monitorati per osservare miglioramenti o eventuali nuove problematiche.

Se i KPI non mostrano segni di miglioramento, l’azienda deve essere pronta a rivedere le azioni correttive e adottare ulteriori misure. Il monitoraggio continuo garantisce che l’azienda possa adattarsi rapidamente ai cambiamenti e ottimizzare le proprie operazioni in tempo reale.

Conclusione

Passare dall’analisi dei KPI all’execution delle azioni correttive è un processo fondamentale per migliorare la qualità del servizio in un’azienda di customer care. Identificare le cause dei problemi, sviluppare azioni mirate e implementarle in modo efficace richiede un approccio sistematico e integrato, che coinvolge tutti i livelli dell’azienda. Solo attraverso un monitoraggio continuo e una capacità di adattamento costante, un’azienda può assicurarsi di offrire un servizio clienti di eccellenza e migliorare la soddisfazione e la fedeltà del cliente nel lungo periodo.